Клиентоцентричность

Клиентоцентричность
  • Производитель:
    Альпина Паблишер
  • Автор:
    Питер Фейдер, Сара Томс
  • Год выпуска:
    2021
  • Вес:
    330 г.
  • Количество страниц:
    190
  • Тип издания:
    Твердый переплет
  • ISBN:
    978-5-9614-3690-7
  • Формат:
    60x90/16
  • Размер:
    146x216x14
590р.
Есть в наличии
Подарочная упаковка

Заказывается дополнительно. Стоимость 150руб.

Информация для покупателя

Цена в интернет-магазине может отличаться от цены в офлайн-магазине. Оформление книги может не совпадать с представленным на сайте.

Описание

Отношения с потребителями в цифровую эпоху

О чем

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно.

Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.

Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.

Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.

«Основной принцип клиентоцентричных стратегий — обеспечение лояльности лучших клиентов».

«Клиентоцентричную стратегию не построить, если клиенты останутся анонимными».

«В клиентоцентричном мире непонимание, кто из клиентов обладает самой высокой ценностью — независимо от того, какие продукты он покупает, — настоящий смертный грех».

«Если организация излишне фокусируется на приобретении, удержании и развитии только клиентов с максимальной ценностью, она сталкивается с еще большим риском. Помните, одновременно с вами охотой на клиентов с самыми высокими значениями CLV занимаются и ваши конкуренты. Клиентоцентричная стратегия должна обеспечивать управление портфелем клиентов точно так же, как обеспечивается управление портфелем инвестиций».

Для кого

Руководители компаний, директора отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса. 

Награды и рейтинги

Бронзовый призер премии Axiom Business Book Awards 2019 (категория «Продажи»)